GESTÃO HOSPITALAR: É NECESSÁRIO TER EMPATIA

EMPATIA: consiste em perceber corretamente o marco de referência interno do outro com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa, em outras palavras, colocar-se no lugar do outro, porém sem perder nunca essa condição de “como se”. A empatia implica, por exemplo, em sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele as percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.

A empatia caracteriza-se pela tomada de perspectiva, ausência de julgamento, reconhecimento da emoção nos outros e capacidade de comunicar esse estado emocional .

A empatia é fundamental no estabelecimento da relação médico-paciente, pois o médico compreende o que o doente experimenta porque, momentaneamente, se pode identificar com ele, ou seja, a compreensão do médico não se baseia em algo que passa de 'fora para dentro', como se ele fosse um mero observador, mas sim na sua capacidade de se colocar 'na pele' do doente e de o tentar conhecer melhor, recorrendo ao conhecimento que tem de si próprio. (trecho retirado e adaptado da definição de empatia, na Wikipedia).

Ok, o ensino de medicina valoriza a empatia como oportunidade de conhecimento real das implicações de cada situação patológica nos desdobramentos das condições individuais de cada paciente... e no ensino da Gestão Hospitalar? Será que os nossos gestores hospitalares são treinados para “sentirem o que sentem os pacientes”?

Será que aceitamos tranquilamente a organização burocrática-assistencial de nossos hospitais, disponibilizadas para todos os clientes, quando o paciente em questão é um filho, um primo, um pai ou um amigo? Vamos falar a verdade... a resposta é NÃO!

Quando a necessidade de atendimento acontece com alguém próximo à gestão hospitalar, dificilmente termina em uma espera de 4 horas em alguma emergência, ou em dias, meses de espera para uma cirurgia ou uma consulta ou um exame. Dá-se um jeitinho, nesses casos, o problema é resolvido em horas. Deveria ser assim para todo mundo! Mas não é!

Será, que se exercitássemos um pouco mais a empatia na gestão hospitalar, teríamos o mesmo sistema de atendimento que temos hoje? Será que seria tão difícil adotar procedimentos de segurança, como time out, checklists, classificações de risco, protocolos médicos, métricas de tempo de atendimento, etc? Porque sim, ainda é extremamente difícil manter controles e acordos operacionais simples como esses que foram citados... parecem óbvios, mas a verdade é que não são utilizados em sua plenitude por nenhum hospital. Nenhum.

O gestor hospitalar deveria vestir a fantasia de paciente sempre que possível. Deveria sentir na própria pele a angústia das esperas por atendimento, a irritação pelas informações desencontradas, a injustificável recorrência de atrasos, o aborrecido e desnecessário processo burocrático de médicos e enfermeiros, que ficam mais presos ao papel do que ao atendimento ao paciente. Deveriam experimentar refeições frias ou erradas, deveriam ser acordados no meio da noite, deveriam ficar aguardando por autorizações e agendas com dor, ou com a enlouquecedora experiência de acompanhar alguém com dor. Deveriam.

Aliás, não só os gestores hospitalares. Os diretores de planos de saúde também. Os ministros, deputados, senadores, prefeitos e governadores também. O Presidente da República também, deveria ser obrigado a ficar internado durante uma semana em um hospital, para poder entender realmente como é necessário ter empatia com as pessoas que precisam de atendimento hospitalar.

Vejo muitos médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, enfim, profissionais de atendimento direto, reclamando que “o pessoal lá de cima” não se importa. E vejo muitos gestores lidando com dificuldades operacionais, porque os profissionais de linha de frente criam zonas de conforto e não atuam na plenitude das funções para as quais foram contratados. 

Nós, gestores hospitalares, deveríamos nos comprometer com a criação de um sistema de atendimento pleno, ágil e seguro, pois cedo ou tarde todos estaremos em um hospital, nos submetendo (e sofrendo) as mazelas que permitimos no dia-a-dia.

Quem sofre mais com esse modelo? O paciente e seus familiares, infelizmente.

Vamos refletir e buscar soluções para mudar esse cenário. Todos somos responsáveis!

 Abraços.