O segmento hospitalar passa por uma crise séria. E é uma crise com muitas facetas: Moral, ética, produtiva, financeira, e talvez a pior de todas, a crise de identidade.
O hospital padrão de um passado recente está em falência. Aquele hospital, com um diretor médico comandando tudo, com enfermeiras donas das unidades de internações, onde toda comunicação passa pelo crivo destes dois profissionais, não para mais em pé. Até porque, não dá mais pra segurar as informações, e quem não se qualifica, dança rapidinho.
O cliente continua com os mesmos medos e angústias, mas não é mais um pobre coitado que não sabe avaliar o que acontece ao seu redor. Hoje, é um sujeito que tem acesso às informações, e está a cada dia com opções mais qualificadas para tirar suas dúvidas, com plataformas de informações que desmitificam os temidos tratamentos, antes tão distantes do conhecimento comum.
Por isso a crise de identidade. Os executivos hospitalares devem perceber rápido que o jogo mudou, que o velho sistema de "tudo dominado" não existe mais. O ambiente hospitalar deve oferecer acolhimento e informação em patamares inéditos. Deve ser produtivo, deve eliminar a imensa cadeia de desperdícios e zonas de conforto entre as áreas e serviços existentes, que tanto judiam dos clientes. Deve estabelecer agendas e sistemas de atendimento voltados para os problemas dos clientes, e não para a solução interna mais conveniente e confortável para os processos existentes. E como mudaremos isso? Afinal, estamos falando de pontos centrais dos processos hospitalares atuais...
Esta mudança exige conhecimentos e vocações específicas diferentes das encontradas atualmente nos profissionais médicos e de enfermagem. E, por favor, não quero com essa frase diminuir a importância destes profissionais. Continuam sendo e sempre serão os profissionais fundamentais do negócio hospitalar. Mas, o hospital que quiser sobreviver aos novos tempos tem que aprender a enxugar seus processos, medir seus tempos e movimentos, e ouvir atentamente seus clientes. E, para isso, precisa de Administradores, Engenheiros, Estatísticos, Economistas, Matemáticos, capazes de interagir e estabelecer novas regras, junto com os Médicos, Enfermeiros, Fisioterapeutas, Nutricionistas, Psicólogos e outros profissionais já mais habituados ao ambiente hospitalar.
Os executivos hospitalares devem estabelecer novas premissas e novos modelos produtivos, afastando-se das práticas nebulosas, processos sem metas estabelecidas, com informações restritas e baixa interação nos resultados obtidos. Devem estabelecer metas claras, quebrar paradigmas, eliminar zonas de conforto e promover o diálogo franco e maduro com os profissionais da atividade-fim. E os médicos e enfermeiros terão que aprender e se qualificar e dialogar para encontrar o melhor caminho nos desafios de sustentabilidade e resultado de seus processos.
Deixar o hospital decidir seus rumos apoiado apenas na visão médica e assistencial é o mesmo que dizer que, para voar, um avião precisa apenas do seu piloto e do comissário de bordo, ignorando os controladores de voô, os engenheiros aeronáuticos, mecânicos de solo, logística de aeroporto, e por aí vai... Na verdade, apenas com o Comandante e o Comissário, é improvável sequer que o avião decole... mas tá cheio de hospital por aí com o planejamento feito apenas por médicos e enfermeiros, com visão única, enviesada e insustentável. Erro grave. Não é a toa a crise na qual o segmento se encontra.
Executivos hospitalares, uma dica: invistam em times de gestão mais completos. Escutem os Administradores, enxuguem os processos. Escutem os Economistas, controlem os resultados. Escutem os Engenheiros, melhorem seus fluxos. Escutem os estatísticos, melhorem suas predições. Escutem os matemáticos, criem os algorítimos adequados. Conversem mais com a TI, com o Faturamento, com a recepção, enfim, com o conceito abrangente de operações. Coloquem estas áreas pra dentro do jogo. O jogo não é jogado apenas com médicos e enfermeiros.
Para sair da crise, precisamos de times de gestão na alta administração, mais completos e abrangentes, com ampla visão de mercado, capazes de preparar o hospital para o futuro. Isso não é custo, é investimento. O barato sai caro. Pensem nisso.
Um abraço!