A competência mais atrofiada dos hospitais infelizmente é a comunicação.
Os desperdícios decorrentes das falhas de comunicação são muitos, e graves. Desde uma espera desnecessária, até erros graves de medicação, de sinalização, de realização dos procedimentos. E, no limbo das falhas surge um jogo de empurra-empurra de uma área para a outra.
É a informação faltante da Emergência atrasando a cirurgia no Centro Cirúrgico, que repassa uma informação incompleta para o centro de recuperação, que retém o paciente por mais tempo que o necessário, aguardando um leito na unidade de internação, que ainda não tinha sido liberado porque o pedido do almoço estava errado. E, no meio de tudo isso, tem a enfermeira que atrasou um pedido pra farmácia, que também estava atrapalhada por conta de um pedido não padronizado. Ah, sim, e também tinha o acompanhante querendo uma informação, e que foi esquecido. E no meio disso tudo, resolveu fazer uma ouvidoria. Que teve que ser respondida pela chefe da emergência, que pediu um favor para a plantonista, que acabou encaminhando o paciente com informações incompletas para o Centro Cirúrgico e...
Sim, começa tudo de novo. Todos os dias. E tá cheio de gente que diz que é assim mesmo, que é normal... que é assim que hospital funciona...
Não, não é. Mas acaba sendo conveniente. Zonas de conforto são estabelecidas nestas falhas, e faz parte da cultura hospitalar deixar uma "sobra" de reserva. Isso acontece porque em hospital, todo dia tem a "hora do rush". Pra que correr antes?
E, normalmente as discussões giram sempre em torno dos gargalos. As lideranças fogem das discussões sobre ociosidade. Sim, afinal, dá trabalho controlar e registrar adequadamente as informações. A isso tudo, ainda podemos somar as vaidades e territórios feudais que existem em quase todos os hospitais.
Quando aparece um problema, a solução quase sempre vem com um pedido de aumento de colaboradores, não de reavaliação dos processos. Podemos e devemos mudar esse cenário.
Afinal, já passou da hora de profissionalizarmos nossos hospitais, estabelecendo e padronizando indicadores, metas e processos orientados para a pontualidade, para a produção enxuta, com informações claras e corretas, dedicando foco e intensidade para atender os anseios e expectativas de pacientes e familiares.
Essa mudança demanda envolvimento e comprometimento de equipes assistenciais, médicas e administrativas, para o alinhamento de processos e posturas, evoluindo para abordagens mais transparentes, que atendam plenamente a satisfação de clientes.
Para isso, é fundamental criar fóruns de discussão adequados, fomentando a sinergia e o entendimento entre as áreas. Na imensa maioria dos casos, a solução é simples, bastando a adoção de formulários de controle, protocolos e listas de verificação, capazes de otimizar a produtividade, identificando responsáveis e situações com potencial de erro.
Por exemplo, como podemos otimizar o tempo para reocupação dos leitos, sem controlar os horários de prescrição das altas, sem controlar a saída dos pacientes dos leitos, sem registrar e monitorar a chamada da limpeza, da hotelaria, da comunicação com a Central de Leitos e desta com as áreas de origem? Sem comunicação adequada, sem informações e registros íntegros, não existe milagre.
A ilusão de que existem tarefas menores (muitas proteladas com o argumento de "priorizar o atendimento ao paciente"), gera um ciclo de gargalos, que acabam sempre explodindo em problemas maiores. É o paciente que acaba ficando um dia a mais internado, porque alguém achou que poderia imprimir o laudo de um exame depois... ou do equipo que nem foi cobrado porque a prescrição não foi feita. E assim, de atraso em atraso, de perda em perda, temos um ambiente confuso e caro.
Ao cliente, resta buscar um pouco mais de coerência em hospitais acreditados, onde espera-se, devam existir protocolos e processos auditados, e registros adequados (não é uma solução, mas um caminho para a solução).
Fica a dica: Não existem "tarefas menores"....
Abraços.
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