Cenário 01: Você marca um exame para as 8h00min. Chega às 7h50min no local, é bem atendido por uma recepção com colaboradores bem treinados e impecáveis em sua composição pessoal, recebe as informações necessárias, senta para aguardar a chamada, e às 8h00min em ponto, o exame começa a ser realizado. E dura apenas os 20 minutinhos que estavam previstos, sem atrasos, com todas as informações necessárias, e com um link para você acessar e poder baixar seus exames pela internet.
Cenário 02: Você marca um exame para as 8h00min. Chega às 7h30min, para ver se desta vez é atendido na hora certa, porque da outra vez já perdeu a manhã toda no local, é atendido de maneira seca e rápida por uma recepção com colaboradores cansados e sem muita paciência. É orientado à sentar e aguardar a chamada. Vê várias pessoas chegarem depois de você, e serem chamadas. Quando vai perguntar o motivo da demora, escuta que "O doutor ainda não chegou, senhor. Pode aguardar que será chamado!". Senta e aguarda até as 10h15min, e quando é chamado para o exame, alguém pergunta: "O senhor está de jejum de 12h, correto?". Não, não está. Ninguém tinha informado isso antes. Depois de mais de 3h no local, sai sem realizar o exame, e com agenda disponível para remarcar apenas para a próxima semana, que a outra máquina quebrou.
No cenário 01, existe um supervisor dedicado na área controlando os tempos e os movimentos necessários para a realização dos exames, e toda uma equipe administrativa qualificada para gestão de alto nível. No cenário 2, por falta de dinheiro, o supervisor fica em outras 3 áreas, compartilhando seu tempo, e sem conseguir gerenciar muito bem nenhuma das áreas, pois também tem que se envolver sempre com a operação. As decisões são tomadas diretamente pelo dono da empresa, um profissional sem formação específica em gestão.
No cenário 01, as máquinas são novas e com manutenção preventiva e protegidas por contrato de assistência técnica, com regras pré-definidas para consertos. No cenário 02,por falta de dinheiro, as máquinas são mais velhas, e só existe manutenção corretiva. Quando quebra, atrasa toda a agenda, até o conserto.
No cenário 01, os exames acontecem no horário marcado, pois caso a satisfação dos clientes, assim como a meta de pontualidade, atinja a meta estabelecida, todos recebem um bônus. As metas são compartilhadas, e os resultados são devidamente comunicados e celebrados, quando pertinente. No cenário 02, a satisfação dos clientes é registrada em papel, e deve ser preenchida no balcão, em frente aos funcionários. Muitas queixas são registradas, a caixa está sempre cheia, e os resultados são tabulados trimestralmente. Não existe bônus, nem penalidades, independente dos resultados obtidos;
No cenário 01, o local é sustentável, com agenda sempre preenchida, certificações de qualidade e auditoria anual. No cenário 02, a conta não fecha, está quase quebrando, tem um índice alto de inadimplência, e duas grandes operadoras de saúde já descredenciaram o serviço, por problemas com a qualidade das contas apresentadas.
CONCLUSÃO 1: O cenário 01 é de uma empresa que tem muita sorte, e o cenário 02 é de uma empresa com muito azar.
CONCLUSÃO 2: Se você acredita mesmo na conclusão 1, não temos mais nada a conversar!
Abraço
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